【サービスマネジメントプロセス】サービスレベル管理、サービスの報告、サービス継続及び可用性管理など

サービスマネジメントプロセスとは?サービスレベル管理、サービスの報告、サービス継続及び可用性管理、キャパシティ管理、供給者管理、インシデント及びサービス要求管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース及び展開管理などについてまとめました。

【サービスレベル管理】

【サービスの報告】

【サービス継続及び可用性管理】

【キャパシティ管理】

【供給者管理】

【インシデント及びサービス要求管理】

ITサービスマネジメントに関するベストプラクティス集であるITILをベースにして誕生した20000(JIS Q 20000)では、インシデント及びサービス要求管理の手順を以下のように定義しています。

順序 説明
①記録 サービスデスクがインシデントを受け付けた時点で必ず記録をとることを意味します。この記録は同様の問題への対処やインシデントの傾向分析に活用されます。
②優先度の割当て
③分類
④記録の更新
⑤段階的取扱い
⑥解決
⑦終了

【問題管理】

【構成管理】

【変更管理】

【リリース及び展開管理 】

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