【サービスマネジメントプロセス】サービスレベル管理、サービスの報告、サービス継続及び可用性管理など

サービスマネジメントプロセスとは?サービスレベル管理、サービスの報告、サービス継続及び可用性管理、キャパシティ管理、供給者管理、インシデント及びサービス要求管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース及び展開管理などについてまとめました。

【サービスレベル管理】

【サービスの報告】

【サービス継続及び可用性管理】

用語 説明
RPO Recovery Point Objective(目標復旧時点)の略。障害発生などの理由で業務が中断した場合に、失ったデータを過去のどの時点の状態まで復旧させるかを示す目標値。
RTO Recovery Time Objective(目標復旧時間)の略。業務中断後、どれだけの時間で復旧させるかを示す目標値。
RLO Recovery Level Objective(目標復旧レベル)の略。どの水準まで復旧させるかを示す目標値。

【キャパシティ管理】

【供給者管理】

【インシデント及びサービス要求管理】

ITサービスマネジメントに関するベストプラクティス集であるITILをベースにして誕生した20000(JIS Q 20000)では、インシデント及びサービス要求管理の手順を以下のように定義しています。

順序 説明
①記録 サービスデスクがインシデントを受け付けた時点で必ず記録をとることを意味します。この記録は同様の問題への対処やインシデントの傾向分析に活用されます。
②優先度の割当て
③分類
④記録の更新
⑤段階的取扱い
⑥解決
⑦終了

【問題管理】

【構成管理】

【変更管理】

【リリース及び展開管理 】

【その他】KPI

KPI(Key Performance Indicator,重要業績評価指標)は、企業目標やビジネス戦略を実現するために、設定したビジネスプロセスの実施状況をモニタリングするために設定される指標です。

種別 説明
可用性管理のKPI ITサービスが必要な時に必要なだけ提供できるように管理を行うプロセスです。例)サービスの中断回数」「インパクトの削減率」の増減など
ITサービス継続性管理のKPI 災害を想定した復旧テストの回数など
キャパシティ管理のKPI 処理能力不足に起因するインシデント数の削減率など
サービスレベル管理のKPI 目標を達成できなかったSLAの項目数
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