【サービスマネジメントプロセス】サービスレベル管理、サービスの報告、サービス継続及び可用性管理など

サービスマネジメントプロセスとは?サービスレベル管理、サービスの報告、サービス継続及び可用性管理、キャパシティ管理、供給者管理、インシデント及びサービス要求管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース及び展開管理などについてまとめました。

【サービスレベル管理】

用語 説明
SLA 供者と顧客の間でサービスの品質に関して結ぶ契約(Service Level Agreementの略)のこ。サービスの品目と水準、および水準を達成できなかった場合のペナルティ事項などが契約に盛り込まれる。
ITIL ITサービスマネジメント(ITSM)を提供する上で採用可能なベストプラクティスとプロセスで構成されるフレームワーク。第三版であるITIL V3は2007年にリリースされ、2011年に更新されており、ITIL2011 V3とも呼ばれている。この最新バージョンは、ITサービスマネジメントをビジネス要件により適合させるための戦略的要素を含んでおり、今日のビジネス環境により適しているといえます。

ITILv3

以下のプロセスにわけてサービスの品質を管理します。

プロセス 説明
インシデント管理 システムの異常終了や構成機器の障害発生などのようにサービスの中断やサービス品質の低下につながるような事象が発生した時に、サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復することを目指すプロセス
問題管理 インシデントや障害原因の追及と恒久的な対策、および再発防止策の策定を目的としたプロセス
変更管理 変更作業にともなうリスクを管理し、リスクとメリットを考慮して変更作業の管理とリリース管理プロセスへ引き継ぐかどうかの評価を行うプロセス
リリース及び展開管理 変更管理プロセスで承認された変更作業について、実際のサービス提供システムへ変更作業を行うプロセス

【サービスの報告】

【サービス継続及び可用性管理】

用語 説明
RPO Recovery Point Objective(目標復旧時点)の略。障害発生などの理由で業務が中断した場合に、失ったデータを過去のどの時点の状態まで復旧させるかを示す目標値。
RTO Recovery Time Objective(目標復旧時間)の略。業務中断後、どれだけの時間で復旧させるかを示す目標値。
RLO Recovery Level Objective(目標復旧レベル)の略。どの水準まで復旧させるかを示す目標値。
サービスの可用性 一定時間のうちサービスを稼働可能な時間の割合

【キャパシティ管理】

【供給者管理】

【インシデント及びサービス要求管理】

ITサービスマネジメントに関するベストプラクティス集であるITILをベースにして誕生した20000(JIS Q 20000)では、インシデント及びサービス要求管理の手順を以下のように定義しています。

順序 説明
①記録 サービスデスクがインシデントを受け付けた時点で必ず記録をとることを意味します。この記録は同様の問題への対処やインシデントの傾向分析に活用されます。
②優先度の割当て
③分類
④記録の更新
⑤段階的取扱い
⑥解決
⑦終了

【問題管理】

【構成管理】

【変更管理】

【リリース及び展開管理 】

【その他】KPI

KPI(Key Performance Indicator,重要業績評価指標)は、企業目標やビジネス戦略を実現するために、設定したビジネスプロセスの実施状況をモニタリングするために設定される指標です。

種別 説明
可用性管理のKPI ITサービスが必要な時に必要なだけ提供できるように管理を行うプロセスです。例)サービスの中断回数」「インパクトの削減率」の増減など
ITサービス継続性管理のKPI 災害を想定した復旧テストの回数など
キャパシティ管理のKPI 処理能力不足に起因するインシデント数の削減率など
サービスレベル管理のKPI 目標を達成できなかったSLAの項目数

【JIS Q 20000】JIS Q 20000-1:2012

JIS Q 20000-1:2012は、サービスマネジメントシステムの規格です。

文書の作成及び維持

JIS Q 20000-1:2012では「サービス提供者は、SMSの効果的な計画立案,運用及び管理を確実にするために,記録を含む文書を作成し,維持しなければならない。これらの文書には次を含まなければならない。」と規定されています。

・サービスマネジメントについての文書化した方針及び目的
・文書化したサービスマネジメントの計画
・この規格で要求する特定のプロセスのために作成された,文書化した方針及び計画
・文書化したサービスカタログ
・文書化したSLA
・文書化したサービスマネジメントのプロセス
・この規格で要求する,文書化した手順及び記録
・SMSの効果的な運用及びサービスの提供のために,サービス提供者が必要と判断した,付加的な文書

PDCA

PDCAとは、Plan(計画) → Do(実行) → Check(評価) → Act(見直し・改善)の4段階を繰り返し行うことで業務を継続的に改善する手法です。
各種のマネジメント手法に取り入れられています。
JIS Q 20000-1:2012では、サービスマネージメントサービス(以下、SMS)におけるPDCAサイクルを次のように定義してます。

項目 概要
Plan(計画) SMSを確立し,文書化し,合意する。SMSには,サービスの要求事項を満たすための方針,目的,計画及びプロセスが含まれる。
Do(実行) サービスの設計,移行,提供及び改善のためにSMSを導入し,運用する。
Check(評価) 方針,目的,計画及びサービスの要求事項について,SMS及びサービスを監視,測定及びレビューし,それらの結果を報告する
Act(見直し・改善) SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
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